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患者満足度向上への新しい視点。入院体験が変わる新しい患者衣

2022.07.19 09:00





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医療職の皆さんは、入院着(以下、患者衣)について考えたことはありますか?

病院経営に携わる方は、Patient Experience(PX 患者経験価値、以下PX)* という言葉を耳にしたこともあるかと思います。昨今では、病院の患者経験価値の向上への関心も高まり始めてきています。

 

「全く新しい入院体験」という視点で、従来の「固い、着心地が悪い、おしゃれではない」という患者衣の価値観を一転する挑戦に2年半以上の開発期間をかけて取り組んだ企業があります。

 

白衣でお馴染みのクラシコ株式会社と入院セットサービスのパイオニアである株式会社エランです。

 

今回は、クラシコ株式会社 代表の大和(おおわ)氏、元看護師の患者衣の開発責任者 中尾(なかお)氏に、患者衣の改革が秘める病院の入院体験向上の可能性、今まで浮き彫りにされていなかった入院時の患者が抱える不満の実態についてお伺いしました。

 

 

 

* Patient Experience(PX 患者経験価値)とは?

 

PX(ペイシェント・エクスペリエンス / Patient Experience)は日本語では、一般的に「患者経験価値」と呼ばれ、患者が医療サービスを受ける中で経験するすべての事象をさす。イギリスを中心に生まれた「患者」を中心とした指標。

PXの一般的な定義は、

“the sum of all interactions, shaped by an organization’s culture, that influence patient perceptions, across the continuum of care” とされる。(The Beryl Instituteによる定義**)

(編集部注)

 

 

 

入院体験が変わる新しい患者衣 lifte(リフテ)イメージ

 

 

医療者からは見えなかった「患者衣」に対する患者さんの不満

 

ー早速ですが、医療職にとっては患者衣についてあまり考えたことがない方がほとんどかと思います。

例えば現場の看護師さんであれば業務内で患者衣に触れることも多いと思いますが、その際に不満やクレームを受けることなどあるのでしょうか?

 

中尾 実は開発の背景にもなっているんですが、患者さんから病院の方に「患者衣がペラペラで着にくい」とか、「胸がはだけちゃう」などといったクレームが病院に入ることがあります。そのような声がCSセット(入院セット)サービスを全国で展開しているエランさんに伝わってくるということが多発してきていて、その課題を解決できるオリジナルを作ろう!っていうところから始まってるんです。

 

 

中尾氏 クラシコ株式会社

患者衣の企画・中尾氏

 

 

ーそうだったんですね。

今回株式会社エランから調査データも出されていますよね。生地への不満が7割、デザインへの不満が3割と。かなり不満が多いようにも感じますね。不満の内容としては、従来の患者衣のイメージ通りといったところでしょうか。

 

 

 

 

中尾 実際に患者様から上がっていた声だったので、それが顕在化してきたっていうところですよね。

 

医療従事者からすると、あまり自分が着ることはないと思うので、そこが、患者さまの「ケアの満足度」だったりとか「入院生活の質」にこんなに関わってるんだっていうところをぜひ知っていただきたいなと思います。

 

 

ー実際、患者さんも医療従事者に面と向かっては不満を言いにくいものですよね。

 

中尾 そうなんです。過去に患者さん自身にいろいろなインタビューをしたことがあるんですけど、

まずナースさんを呼びとめること自体、遠慮してしまうんです。忙しいから、本当にちょっとしたことも言えないっていうのは、共通して患者さん全員がおっしゃっていました。

 

ましてや「患者衣のことなんて言えない」みたいなところもあると思うんですよね。

寒いだのなんだのみたいなのは、我慢すればいいやみたいな。

だけど、患者さんは四六時中着ているので、そこをやっぱり医療従事者さんも自分事化して捉えていただけるといいのかなって思います。

 

 

患者衣とは?なぜ甚平パターンなのか。

 

ーそもそもの話になりますが、着脱が難しくないことなど、医療機関サイドとしての患者衣の要件で外せない部分はありますか?

 

中尾 医療サイドとしては、一番患者さんから声が上がっていたのはやっぱり「胸のはだけ」だったんです。

ですが、どちらかと言うと、患者衣の形、あの甚平のフォーマットがメインストリームになっている一番の理由としては、リネンサプライヤーさんたちの洗濯の運用の効率性が良いので、そういう形になってるっていうところがあります。

 

だけど、医療現場にそれをあてはめたとしても、そんなに大きな障害がないんですね。前びらきで、大きく作ってあるのでどのような体型もカバーでき、点滴などの処置もしやすいので甚平タイプが採用されることが多いです。

 

リネンサプライヤーが効率良く洗濯できること、効率よくアイロンをかけられる機械があるんですけどそこにちゃんと通る形であること、かつどんな体型の人もある程度カバーできること、作りがシンプルであり、医療処置もしやすいところが要件ですね。

 

なので今回、その甚平フォーマットを大きく崩さない中で、「デザイン性の良さ」や、患者様が特に課題に思っている「胸のはだけ」のところや、袖が短すぎてちょっとカッコ悪い部分などを、少しずつマイナーチェンジしていきました。

 

あとは、やはり「素材」ですね。素材の良さっていうのが一番の課題だったので研究しました。

 

 

 

 

ー甚平の形にも理由があったのですね。

ちなみに患者衣の「甚平フォーマット」は日本だけでなく海外もこのような形なんですか?今回のプロジェクトではかなり調査をされている印象を受けたのですが、日本と海外で患者衣の違い、取り組みの違いなどはありますか?

 

中尾 欧米では「ガウン」と言われることが多いんですが、割烹着のような「ガウンタイプ」が主流ですね。前から着て後ろが空いているタイプが多いです。小紋柄や小さい花柄がついていたり。

色は、やっぱり日本と同じで青ベースが多いです。

 

 

ーはだけることについての不満が多いとのことでしたが、解決策はどのようにしましたか?

 

中尾 従来の患者衣は紐は1箇所なんですが、やせ型の女性でも胸元がはだけないように結び紐を2ヶ所用意しました。もっと痩せている方だと、それもはだけることもあるので、さらにお客様の声をもとにアップデートを試みています。

 

現在リリース直後で、既に製品が広まりつつあるのですが、リフテはここがゴールとは捉えずに、常にお客様のお声に合わせて改良しアップデートを続けていっています。

 

現在は、認知症の方に着替えていただくと、同じ色のひもだと混乱するという意見もあったので、ひもの色を内側と外側で変えるなど、プロトタイプを作ってさらにアップデートを試みています。

 

 

 

 

ーなるほど、常にアップデートし続けるのですね。

素材について、研究されたとのことですが、糸からオリジナルの生地を開発したとか。特にlifte(リフテ)が従来の患者衣と違う点やこだわりのポイントをお教えください。

 

中尾 度重なる工業洗濯に耐えられる、長く柔らかさや風合いを感じられる素材を求めて、生地メーカーの協力のもと、糸からオリジナルの開発しました。

そして、肌触りがよく、ファッション性を感じさせるシャンブレー調生地を採用しました。独自開発の生地により、⼯業洗濯を85回行っても毛玉が出ず、柔らかさと風合いが長持ちします。

シャンブレー調生地は、繰り返しの使用でも色落ち、劣化が現れにくいんです。

 

色落ちの劣化に関しては、病院から「上と下の色が変わるのが面倒」という声をいただいていました。色落ちがあるために、患者さんに渡す時に、上下の色を色落ちの度合いを合わせて渡す手間があったんです。その手間が省けます。

 

 

素材へのこだわり liftte(リフテ)

 

 

患者さんだけでなく医療スタッフ、関係業者にとっての快適性も追求

 

ー患者さんにとって快適な患者衣を開発されたことはよく理解できたのですが、医療従事者にとっても改革的な面もあるんでしょうか?

 

中尾 病院側にとっては「サイズ」です。

患者衣のサイズによってリボンの色を変えているんですけど、それは既に他社さんも実施されていることなんです。

 

lifte(リフテ)は、さらにそのリボンの小さな5cm四方くらいのものを背中の後ろと、ズボンの方にも縫い付けているんですね。

 

その理由としては、実は医療機関には色んなリネン業者さんが入るのでそれぞれ畳み方が違うんです。

 

それで、どんな畳み方をしてもサイズがしっかりとわかるように、袖にもパイピング、パンツの裾にもパイピング、背中とズボンにパイピング、という風に、どこから見てもサイズが視認できるようにすることで、ナースが「急いで持っていかなくちゃ」みたいな時にサッと持って行けるような現場での運用しやすさという点は工夫をしたところですね。

 

 

ーやはり患者衣の配布や管理をその場で実施するのは、どこの医療機関でも看護師さんがすることが多いんでしょうか?

 

中尾 そうですね。しかもナースさんたちは、いちいち棚を見たりはしないんですよね。あれMだから!と覚えてパッと取ってくみたいな感じなので、遠くから見ても、「あの人Mサイズ着てるな」とわかるのが結構重要なんです。

ただ、デザインとの整合性を取るためにすごい濃い色の赤とかオレンジとかは使いたくなかったので、そのバランスは気を使いましたね。

 

 

医療スタッフが、すぐサイズ認識できる工夫

 

 

ー医療スタッフだけでなくリネンサプライヤー(リネン業者さん)にとっても従来品よりも取り扱いで改革された点はありますか?

 

中尾 リネンサプライヤーにとって大きく変えた点は、ですね。

リフテは襟を小さくして洋服っぽい雰囲気に変えてるんですけど、実はこれが、リネンサプライヤーさんが使うロール機(アイロン)っていうものがあるんですが、襟がフィットして綺麗に仕上げやすいんです。

リネンサプライヤーさん達にとって重要なのが、仕上げの状態なんです。

畳まれた状態の見栄えが襟が折れちゃってシワが入っているとか、ちょっとした汚れが落ちないとかっていうのが病院様から直接クレームになって、「もう一回洗い直し」、みたいなことがあるんですね。それを一番恐れているので、リネンサプライヤー様にとって運用しやすいと捉えていただくためには、安いということも要素にはあるんですが、「仕上げのしやすさ」という点も作業効率が上がってそれが利益になっていくので大切なんです。

 

 

ーただおしゃれな襟に変わっただけではないのですね。裏事情を知らないので驚きです。

クラシコは元々、白衣やスクラブでよく知られていると思いますが、今回患者さんの視点に立った患者衣の改革に取り組まれました。

白衣高血圧症という言葉もよく知られていると思いますが、診療室は緊張されたり恐怖を感じられたりする方も多くいらっしゃるものですよね。

クラシコは白衣やスクラブの開発でも、患者さんからの見え方という観点も既に考慮されていたのでしょうか?

 

中尾 医療者にとっては、白衣って、患者様に対する接遇の1つだったりすんですよね。その上で、「きちんと見える」という点は重要視しています。

あとは、病院のなかはシックな色が多いですよね。暗いことが多いので、色味が綺麗なものを入れたりしています。それによって、病院の雰囲気が明るくなるというような視点で考えたりとかはしていますね。

 

コラボ系のスクラブも最近始めているんですけど、それは、「スクラブがきっかけで、患者さんとのコミュニケーションが生まれる」ようなシーンも想定しているんです。

 

 

ースクラブでのコミュニケーションとは?

 

中尾 最近ですと、例えばポケモン、上羽絵惣(胡粉や岩絵具などの天然素材由来の日本画用絵具・ネイルなどを製造販売する京都の老舗企業)、ワンダーアート(発達障害のある子供たちが描いた絵)をスクラブにしたり。

そのスクラブによって、患者さんから「それって!」みたいな会話が生まれたりするといいなと。

また、そのスクラブによって、医療者さんや患者さんにその企業を知っていただける「ハブ」になれたらいいなという想いで取り組みをしています。

 

 

 

ポケモンコレクションScrub Canvas Club

ポケモンコレクション (「Scrub Canvas Club」)

 

 

病院が生き残るために。入院体験満足度の重要性

実際にリフテを導入するような、着心地を追求するような医療機関に特徴はあるんでしょうか?

 

中尾 病院経営の考え方にもよりますが、昨今では、病院自体も統廃合が進んでいて、人口も減っていきますよね。今後は、患者の取り合いになっていくと思います。

「入院体験満足度をあげる努力が必要という認識」 (PXを上げる)を持っている医療機関様であったり、既に患者さんからクレームをもらっているような医療機関様は、「コストよりは患者さまがいいと言ってくださっていることが大事」だと捉えているので、lifte(リフテ)を選んでいただけると思います。

 

 

患者さんに触れる部分から、医療機関への患者様への想いが伝わる

ー「患者満足度」に関するところですが、やはり患者満足度が上がると「またここで入院したい」と思っていただけるような、医療機関の経営サイドから見たメリットも大きいんでしょうか。

 

中尾 「リフテを選んでいること」自体で、患者様のことを考えているんだなって思ってもらえると思うんですよね。

 

 

ー確かに、普通の患者衣ではないと、患者様が快適に過ごしていただけるような心がけ、こだわりを感じますよね。

PSやPXという観点で、取材に当たって、患者衣というトピックでの論文などが出ていないか少し調査してみたのですが、まだほとんどありませんでした。(わずかに言及されているものも見つかりましたが)このように患者経験価値に対して、「患者衣」からのアプローチはまだ世界的にもこれから!という領域ではと思ったのですが、クラシコが患者衣にアプローチしたのは何か意図があったのでしょうか?

 

大和 患者衣にアプローチしたきっかけは、やはり実際に不満が上がっていたっていうのが本当に数年前からあって、「見せるの恥ずかしい」とか「気持ちが落ち込む」ということを色んなところからきくんですね。同じ悩みを持つエランさんから一緒に新しい患者衣を開発してほしいと話があったこともあり、本当に現場の声からスタートしたっていうのが起点ですね。

 

日本は、世界で最も高齢化が進んでいる国で、「入院時にパジャマ(患者衣)を貸す」というようなサービスも恐らくかなりトップレベルに普及しているんじゃないかという感じなんですね。

 

今後、他の国でもそういったものがもっと普及していったときに、まず日本でこういう事例を作って、海外でもニーズが高まってきた時にどんどん「患者衣」というのが広まっていくのはすごく良いんじゃないかなと思います。

 

 

大和氏 クラシコ株式会社

 クラシコ株式会社代表取締役 大和氏

 

 

ークラシコが描く「患者衣」改革の医療現場における可能性や、今後の展望についてお教えください。

 

大和 医療従事者が着る白衣とかスクラブもそうですし、患者衣も本当に長らく、何十年も変わっていないゾーンだったんです。

 

それで、もう変わらないので、それがもう当たり前、というか諦めてしょうがないっていうのがずっと続いてたんですけど、ちょうど10年ちょっと前からクラシコでは、医療従事者向けの白衣とかスクラブをまず変えるっていうことにチャレンジをしてきて、やっとそこが徐々に変わり始めてきています。

 

それで、次のステップとして、患者さんが入院するときに着るっていうところまで変えられるっていうのが今です。

 

それによって医療環境で働く人も、患者さんの体験も両方とも変えていけるっていうのが、医療環境を良くすることにすごく繋がるんじゃないかなと思っているので、両方できるようになってきてるっていうことは、やりたいことでもあり、それが目指してる世界観でもあります。

 

 

ー目指している世界観の次のステップに進んだところなのですね。

最後に、クラシコは、医療業界においてどのような存在を目指しているのか、クラシコの描く医療現場の未来をお教えてください。

 

大和 今、医療業界 DXとかはすごく言葉としては取り上げられてきていて、業務の効率化というところは、色んな会社が取り組むようになっていて、これから良くなってくるんだろうなと思うんですけれども、一方でその気持ちのところですよね。「働く人」も「患者さん」の気持ちのところをどうよくしていこうっていう会社ってなかなかないと思ってます。

 

でも実は、診療とか色んなことのインパクトの面で、着てるものって実はすごく大きなインパクト。一日中着ていて、人間の気持ちとかが良くなるってことに対して、すごく大きなインパクトがあると思うので、僕らはそこにフォーカスをして医療の環境を良くするっていうところを変えられるようになっていけて、少しはそれで役に立てたらいいなという風に思っています。

 

ー大和さん、中尾さん、患者衣についてとても知見が深まりました。どうもありがとうございました。

 

 

終わりに。参照リンク

デジタルでは変えられない「医療者」「患者」の肌に触れる部分という領域から医療業界の向上に取り組むクラシコの視点。

DXは既に取り組まれている医療機関も増えてきている今ですが、今後ますます患者視点での病院経営が求められていく時代だからこそ、リアルの部分にまで改革が出来ているかどうか、患者さんの入院体験にまで視点が及んでいるかで、ますます差がついてきそうですね。

 

 

 

クラシコの新しい患者衣「lifte」についてもっと知りたい方は、下記サイトで詳細をご参照ください。

 

【新しい患者衣「lifte」導入に関してのお問合せ先】

「lifte」サイト(クラシコ公式サイト)の下部の問い合わせよりお願い致します。

 

 

新しい患者衣「lifte」(クラシコ公式サイト)

 

 

 

開発の経緯はこちらから(クラシコ公式note)

 

 

 

 

今回取材にご協力いただいたのは、、、

 

大和新(おおわあらた)クラシコ株式会社 代表取締役

IT企業の営業職時代に、友人医師のペラペラでクタクタの白衣ではモチベーションがあがらないという言葉から、かっこいい白衣を作ろうとオーダースーツ職人の友人、大豆生田に声をかけ2008年にクラシコを創業。
既存の概念を覆すコンセプトに、機能性と美しさを両立させたデザインは 世界的にも評価が高く、2009年IDA賞メディカル部門最優秀賞受賞、2017年iFデザイン賞金賞受賞。

 

中尾妙(なかおたえ) クラシコ株式会社 商品企画 / 元看護師

最初は大学病院の看護師として社会人の一歩を踏み出す。その後、縁があってファッション雑誌の制作に従事、パリコレなどの取材から「かっこいいもの、美しいものは人を感動させる」という得難い経験をする。クラシコとの出会いは「かっこいい白衣を作っている会社がある」という伴侶の声に興味をもったから。クラシコスタッフと話し合いを重ねるなかで、ここなら自身の看護師経験、雑誌での感動をリアルな物に昇華できると確信し参加に至る。

 

クラシコ株式会社

設立:2008年12月24日

本社所在地:東京都港区赤坂9-5-12 パークサイドシックス 2F/B1F

ホームページ:https://classico.co.jp/

事業内容: メディカルアパレルの企画・開発・販売

 

(編集 Dspace Plus編集部)

 

**参考

参考1 The Beryl Institute Website, Defining Patient Experience. https://www.theberylinstitute.org/page/DefiningPX Accessed April 20, 2014.  

 

参考2 Wolf JA, Niederhauser V, Marshburn D, LaVela SL.  Defining Patient Experience. Patient Experience Journal 2014;1(1):7-19.

https://pxjournal.org/journal/vol1/iss1/3/



 

 

 

 






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